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客源多在线客服系统:把客服中心变成利润中心

文 / 大连米联科技 2020-11-09
客服部门=成本中心?作为企业的重要组成部分,客服被多数企业视为鸡肋:食之无味弃之可惜。而互联网+时代,面对越发以“用户为中心”的个性化服务趋势,如何有效减少客服成本,成为企业非常关心的问题。今天我们就来说说,企业如何利用在线客服系统将客服中心变成本中心为利润中心。

可从以下几点入手:


1.根据对用户所咨询问题的研究,制定一套标准化的处理流程,并定期对客服人员进行较为全面的培训,不同的客服人员能够给出较为一致的答案,从而提高处理效率。另外,对于常见问题,借助客源多在线客服系统,协助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选用,例如知识库、文档。

2.客服分工和分组,不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域,遇到复杂棘手的问题可立即通过客源多将对话转交给层次更高、更专业的客服或工程师。

3.客源多在线客服系统对用户进行人物画像归类,例如按年龄,按性别,按产品页面访问深度,预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时,尽量建立客户档案,进行客户分级,这样在客户服务量大的情况下,客服可以对不同用户区别对待,在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。

4.随时随地高效处理客户问题。客源多支持网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,可7*24小时快速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业,可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件(后台接收转工单),客服集中处理解决。

5.报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等,客源多在线客服系统可以自动生成报表,用以客服部门监管和与产品部门协作。



客源多在线客服系统可以
帮助企业实现人工+智能的高效率服务,真正的能够帮助客服团队更好的管理,提升客服效率,提高用户体验,让客服中心成为真正的利润中心。